Nghề bán hàng và Quản trị bán hàng

Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 5 of 28
Sự sụp đổ thị trường chứng khốn năm 1929 và theo sau là khủng hoảng thế giới những
năm 1930 đã buộc phải có một sự trưởng thành và triển vọng tốt đẹp hơn trong nghệ thuật bán
hàng. Thời gian này xuất hiện xu hướng kinh doanh sản xuất hướng vào phục vụ khách hàng,
những đại diện bán hàng và các cơng ty cạnh tranh lẫn nhau khơng phải bằng những người bán
hàng khơn khéo nhất, mà bằng việc cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất, chất lượng tốt
nhất và giá cả cạnh tranh nhất. Nhu cầu của nền kinh tế đã thúc đẩy sự phát triển của những khoa
học quản lý như phân tích khả năng sản xuất trong từng vùng lãnh thổ, quản lý chi phí chặt chẽ
hơn, quản lý những cuộc giao dịch bán hàng, bán hàng cho những khách hàng có lợi mà thơi.
Ngày nay, những hãng sản xuất, phân phối và dịch vụ tại Hoa Kỳ đã rất chú trọng đến
nghệ thuật bán hàng cá nhân (bán trực tiếp). Hoa kỳ có thể được ước tính rằng có khoảng 7 triệu
người làm nghề đại diện bán hàng và ước tính tổng thu nhập của họ có thể lên đến khoảng 146 tỷ
đơ la. Khoản tiền này cộng với khoảng 10 tỷ đơ la chi tiêu cho những đại diện bán hàng này làm
chi phí đi lại, giải trí và đào tạo, đã đưa đến một mức phí khá lớn, 156 tỷ đơ la hàng năm.
Việc các hãng sẵn sàng bỏ ra 156 tỷ đơ la chứng tỏ vai trò quan trọng mà việc bán hàng cá
nhân đã cống hiến cho thành cơng của Cơng ty trên thương trường. Khoản chi tiêu cho việc bán
hàng cá nhân này vượt xa khoản tiền dành cho quảng cáo. Việc tập trung nguồn lực của Cơng ty
vào việc bán hàng cá nhân phản ánh chiến lược về nhân lực bán hàng và quản lý bán hàng của
Cơng ty.
2. Chức năng và nhiệm vụ của đại diện bán hàng
Để thực hiện những nhiệm vụ của mình là một đại diện cho cơng ty trên thị trường, những
đại diện bán hàng có đóng góp quan trọng cả cho cơng ty lẫn cho khách hàng của họ. Dù hoạt
động của đại diện bán hàng rất đa dạng, nhưng chúng có thể tập hợp thành 4 nhóm như sau: bán
hàng, quản lý điều hành, tài chính và tiếp thị.
Bán hàng:
Trung bình 32% thời gian của đại diện bán hàng dành cho những cuộc gặp gỡ giao dịch
trực tiếp để bán hàng, 19% dành cho việc bán hàng qua điện thọai, 13% dành cho những dịch vụ
khách hàng. Bất kể thời gian dành cho những hoạt động bán hàng trực tiếp là bao nhiêu, trách
nhiệm cuối cùng của mọi đại diện bán hàng là bán những sản phẩm của cơng ty họ một cách
thành cơng. Những đại diện bán hàng cống hiến cho sự thành cơng của cơng ty và thể hiện hiệu
quả của việc cơng ty th tuyển mình bằng doanh số họ tạo được. Điều đó khơng có nghĩa là
người đại diện bán hàng có thể bán được hàng thơng qua bất kỳ lần giao dịch nào. Cũng khơng
có nghĩa rằng họ phải nỗ lực để bán hàng bất kể những tác động đến khách hàng hay cơng ty của
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 6 of 28
họ. Có những trường hợp thương vụ sớm được thực hiện, nhưng về mặt lâu dài điều ấy có thể
tổn hại đến cả phía khách hàng lẫn cơng ty cung cấp.
"Sự thành cơng trong bán hàng" mang nhiều ý kiến trong nhiều tình huống kinh doanh
khác nhau.
* Đối với những doanh nghiệp chủ yếu dựa vào việc bán hàng qua điện thọai, "thành
cơng" được hiểu là thương vụ hồn thành ngay lập tức sau cuộc điện thọai.
* Trong ngành dược phẩm, những cơng ty kinh doanh có lương tâm như Lederle,
Richardson-Dow và Eli-Lilly, những đại diện bán hàng của họ có thể chẳng bao giờ có được đơn
đặt hàng. Trong những tình huống kinh doanh như vậy, trọng tâm khơng phải là bán được sản
phẩm mà làm sao tạo được quan hệ tốt với các bác sĩ. Theo cách này, doanh số và lợi nhuận của
cơng ty đạt được cuối cùng có thể cao nếu chất lượng của sản phẩm cũng như chất lượng phục
vụ cao mà đại diện bán hàng dành cho vị bác sĩ ấy.
* Trong những tình huống kinh doanh của một số ngành cơng nghiệp, "thành cơng" được
hiểu theo nghĩa lâu dài. Có thể phải mất nhiều năm thì một thương vụ kinh doanh sản phẩm cơng
nghiệp mới kết thúc. Chẳng hạn, cơng ty vận tải hàng khơng Pilot Air Freight nhận được hợp
đồng 3 năm với GTE sau 4 năm giao dịch và với khoảng 100 lần gặp gỡ.
Những nhiệm vụ quản lý điều hành
Để tổ chức tốt trong lãnh địa được phân cơng cũng như thực hiện tốt nhiệm vụ được giao
của mình, những đại diện bán hàng cần phải tiến hành một số những nhiệm vụ, chức năng mang
tính chất điều hành, quản lý. Những nhiệm vụ ấy như giải quyết những vấn đề của khách hàng,
lập kế hoạch, lập dự báo, đánh giá và cả đào tạo nữa. Trong thực tế, những đại diện bán hàng
này phải dành đến 15% thời gian làm việc của họ cho những cơng việc ấy. Rõ ràng đây là những
kỹ năng cần thiết để họ điều hành tốt trong địa phận được giao. Một khi những kỹ năng này
được quan tâm rèn luyện, chúng sẽ là căn cứ cho việc đề bạt thăng tiến.
Kỹ năng giải quyết vấn đề:
Đây là một đóng góp quan trọng của những đại diện bán hàng, khi họ giúp khách hàng giải
quyết những vấn đề của họ. Đơi khi những việc hướng dẫn, giúp đỡ giải quyết vấn đề ấy lại giúp
họ bán được hàng. Nhưng mặt khác, khi khách hàng gặp phải những vấn đề như trong quản lý
tồn kho hay bảo trì máy móc thiết bị, họ đòi hỏi sự trợ giúp quan trọng có ảnh hưởng lớn đến
hiệu quả kinh doanh của họ, cho dù người đại diện bán hàng ấy khơng bán loại hàng hóa dùng để
giải quyết vấn đề này của khách hàng.
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 7 of 28
Kỹ năng lập kế hoạch:
Các đại diện bán hàng có rất nhiều dịp phát triển kỹ năng này. Trước hết, họ phải lập kế
hoạch về địa điểm, về thời gian đến tiếp xúc với khách hàng một cách hợp lý. Việc lập kế hoạch
như vậy cho thấy đại diện bán hàng ấy có sử dụng thời gian của họ hiệu quả và hợp lý hay
khơng. Thứ hai, một đại diện bán hàng thường có dịp trao đổi thân cận với khách hàng về kế
hoạch của khách hàng, nên kỹ năng này thật là cần thiết. Một trong số những nội dung lập kế
hoạch ấy là việc xây dựng một chương trình quảng cáo hay một chiến dịch chiêu thị cổ động cho
một trong số những người phân phối lẻ của mình. Hay đơi khi họ còn liên quan đến việc lập kế
hoạch dài hạn hơn cho những nhà sản xuất hay phân phối, với nội dung phát triển sản xuất, quản
lý dự trữ hay xây dựng hệ thống phân phối cho họ.
Kỹ năng lập dự báo:
Các đại diện bán hàng cũng có thể được u cầu lập dự báo về một số sản phẩm nào đó
trong vùng lãnh thổ được phân cho họ, hay trong tồn ngành. Những bản dự báo này thể hiện
những "linh cảm" của những đại diện bán hàng về thị trường với vai trò là những người thường
xun tiếp xúc với thị trường.
Kỹ năng về hướng dẫn, đào tạo:
Thơng thường, một đại diện bán hàng mới được giao cho một đại diện bán hàng có kinh
nghiệm hơn để được hướng dẫn thơng qua thực tế cơng việc, với sự giám sát của giám đốc phụ
trách bán hàng. Người đại diện bán hàng giàu kinh nghiệm hơn ấy sẽ hướng dẫn cho đại diện
bán hàng mới về những hoạt động thực tế thường ngày trong vùng lãnh thổ được phân, những
hoạt động thực tế ấy khơng thể đưa vào một khóa học chính quy nào cả. Một tổ trưởng quản lý
trực tiếp các đại diện bán hàng còn có thể được phân cơng, đề nghị đào tạo cho lực lượng bán
hàng (LLBH) của hãng phân phối của cơng ty mình. Nội dung đào tạo có thể bao gồm những kỹ
năng chung của việc bán hàng, hoặc cũng có thể liên quan đến những sản phẩm mới hay những
kế hoạch mới, chương trình mới của cơng ty.
Kỹ năng đánh giá:
Một đại diện bán hàng cũng phải có khả năng đánh giá trên một số vấn đề đa dạng như
sau: Đánh giá về thị trường, về khách hàng, khách hàng tiềm năng, hay một đại diện bán hàng
đang học việc, hay đánh giá về một sản phẩm mới. Những đánh giá ấy có thể được trình bày
dưới dạng những tài liệu chính, nhưng đơi khi chỉ là những đánh giá miệng thơi. Cho dù những
đánh giá ấy được thực hiện dưới hình thức nào và về vấn đề gì, người đại diện bán hàng cũng
phải cung cấp được những đánh giá có căn cứ, bằng kinh nghiệm và kiến thức của mình.
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 8 of 28
Những trách nhiệm về tài chính
Ở một số cương vị nhất định trong lĩnh vực bán hàng, người ta đòi hỏi đại diện bán hàng
phải tiến hành một số nhiệm vụ về tài chính ở mức độ tương đối phức tạp. Trong một số trường
hợp kinh doanh hàng cơng nghiệp, một bộ phận quan trọng của việc bán hàng là xây dựng những
kế hoạch tài chính tổng hợp, bao gồm từ hoạt động th tài sản, mua lại, hay sở hữu của một bên
thứ ba v.v Và nếu khơng có những dự trù này, hoạt động bán hàng khơng thể tiến hành được.
Những hãng mơi giới chứng khốn như Merrill Lynch hay những dịch vụ lập kế hoạch tài
chính như doanh nghiệp Aetna phải phát triển mạnh về hoạt động tài chính ngồi những kỹ năng
kinh doanh khác của họ. Thậm chí đối với những nghiệp vụ bán hàng đơn giản cũng vẫn đòi hỏi
một số kỹ năng về mặt tài chính như quản lý những khoản phải thu hay quản lý tồn kho trong
khu vực địa lý đã được phân cơng.
Nhiệm vụ về marketing
Hai chức năng về marketing quan trọng của đại diện bán hàng, đó là thu thập thơng tin thị
trường và thi hành những kế hoạch, những chương trình về marketing.
Hoạt động thu thập thơng tin:
Đại diện bán hàng là người trong cơng ty thường xun tiếp xúc với thị trường. Theo lý
thuyết thì người đại diện bán hàng là kênh truyền dẫn thơng tin cho và nhận từ khách hàng, thị
trường.
Một đại diện bán hàng phải thơng thuộc những nguồn tin về tình hình khách hàng trước
khi tung ra sản phẩm mới, về hoạt động của đối thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật v.v…
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy khi được giao nhiệm vụ nghiên cứu tiếp thị, hầu hết các
đại diện bán hàng đã thể hiện rõ ràng rằng họ khơng mấy quan tâm hay khơng đủ khả năng tiến
hành thu thập thơng tin thị trường một cách có chất lượng, dù là dưới hình thức một dự án hay
việc thu thập thơng tin đều dặn. Tuy vậy, các cơng ty vẫn tiếp tục u cầu những đại diện bán
hàng của họ cung cấp những thơng tin thời sự qua những báo cáo giao dịch thường lệ hoặc qua
những báo cáo chun mục. Điều này đặc biệt có những cơng ty cho rằng lực lượng bán hàng là
cơ bản nhất của năng lực quản lý.
Đại diện bán hàng còn phải là cầu nối thơng tin chính xác từ cơng ty đến khách hàng trên
những mặt thơng tin về sản phẩm mới, về chính sách, chương trình, những thay đổi thơng số kỹ
thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường. Thơng qua những đại diện
bán hàng, cơng ty có thể xây dựng được những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 9 of 28
xun thơng tin cho họ những tin tức hữu ích, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp nhỏ,
khơng hoặc khơng thể tiến hành được việc tự thu thập và chọn lọc thơng tin.
Thi hành những chương trình tiếp thị:
Những cơng ty phát triển cho rằng thương vụ chỉ mới hồn thành được một nửa khi kết
thúc việc bán hàng đến tay khách hàng. Khái niệm "thương vụ trọn vẹn" với một khách hàng
được hiểu là người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo cho khách
hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng của sản phẩm. Trong trường hợp giao dịch với những
trung gian thương mại như những nhà bán bn và bán lẻ, người đại diện bán hàng của Cơng ty
còn phải cùng họ xây dựng những kế hoạch marketing để giúp họ đẩy mạnh bán hàng thành
cơng và nhanh chóng. Những hãng sản xuất lớn như Campell Soup, Drackett, Proter & Gamble,
Ralston Prerina, Libbys, General Foods và nhiều hãng khác thường ngày liên cáo và chiêu thị
trong địa phương và vùng mình được phân cơng.
Một tình huống tương tự khi khách hàng của cơng ty lại là một nhà sản xuất. Người đại
diện bán hàng hỗ trợ nhà sản xuất ấy nâng cao sức cạnh tranh của họ trên thị trường. Đơn cử như
cơng ty American Cianamid đào tạo những đại diện bán hàng của họ cố gắng hết sức mình nâng
cao hiệu quả cạnh tranh cho họ trên thị trường. Quan niệm "thương vụ trọn vẹn" này đòi hỏi phía
cơng ty phải có một đội ngũ tiếp thị có năng lực, các đại diện bán hàng phải có đầy đủ những kỹ
năng tiếp thị cần thiết để thực thi quan điểm này.
Cơng ty thường u cầu các đại diện bán hàng thực hiện nhiều nhiệm vụ marketing phong
phú, đa dạng. Một trong số những nhiệm vụ quan trọng mà cơng ty u cầu đại diện bán hàng
của mình là phải tham gia phối hợp giữa những kế hoạch marketing của cơng ty và những nhu
cầu cụ thể của từng khách hàng. Chẳng hạn, Cơng ty Owens - Corning có một lực lượng bán
hàng được tặng danh hiệu lực lượng bán hàng giỏi nhất tồn ngành sản xuất vật liệu xây dựng và
kiếng, do nhiệt tình hợp tác của họ với khách hàng, cũng như bạn hàng của khách hàng mình
trong việc tiếp thị những sản phẩm Owens - Corning.
Những hoạt động của các đại diện bán hàng
Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng những đại diện bán hàng của những hãng cơng
nghiệp có đến khoảng 120 hoạt động khác nhau. Các hoạt động ấy được nhóm lại thành 10 nhóm
hoạt động như được thể hiện trong bảng 3.2. Chúng ta chẳng mấy ngạc nhiên khi thấy rằng trong
số những hoạt động ấy, hoạt động bán hàng chiếm tỷ lệ cao nhất về thời gian. Hơn 95% trong số
những đại diện bán hàng được phỏng vấn tiến hành các hoạt động hỗ trợ cho chức năng cơ bản
ấy.
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 10 of 28
Yếu tố Tên hoạt động Nội dung nghiệp vụ
1
Chức năng bán hàng Chọn lựa sản phẩm để đi giao dịch, chuẩn bị và tiến hành việc
trình bày về sản phẩm đến tiếp xúc với khách hàng tiềm năng.
Đối phó với đối thủ, lập kế hoạch bán hàng, giới thiệu sản
phẩm mới, nhận ra người có thẩm quyền, vươn tới vị trí hàng
đầu, gặp gỡ khách hàng mới, xác định tầm nhìn giúp khách
hàng lập kế hoạch
2
Theo dõi đơn hàng Điều chỉnh đơn hàng, hỗ trợ những đơn hàng, xử lý những vấn
đề về giao hàng
3
Dịch vụ sản phẩm Kiểm tra thiết bị, ln hiện diện trong thời gian sửa chữa thiết
bị, giám sát việc lắp đặt, tìm hiểu thêm về sản phẩm bằng việc
theo dõi kỹ thụât viên thực hiện việc bảo trợ máy móc, đặt mua
thêm thiết bị phụ tùng, hướng dẫn cách vận hành máy an tồn
và những thao tác cần thiết khi máy gặp sự cố.
4
Quản trị thơng tin Báo cáo những thơng tin phản hồi lại cho cấp trên, thu nhận
những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, cùng với cấp trên
xử lý thơng tin, đọc những bản tin thương mại, thu thập và báo
cáo những thơng tin thương mại
5
Dịch vụ khách hàng Điều hành tồn kho, bố trí trưng bày hàng hóa tại từng điểm
bán, xây dựng hoạt động quảng cáo tại địa phương, bố trí kho
b•i
6
Hội thảo/ Hội họp Tham dự những hội thảo về bán hàng, tham dự những cuộc họp
về bán hàng được tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội
nghị khách hàng, trưng bày, triển lãm, tham dự khóa đào tạo,
trả lời những bản câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ
bán hàng.
7
Đào tạo/tuyển dụng Tìm thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện bán hàng
mới, cùng đi cơng tác đại diện bán hàng mới, giúp cơng ty xây
dựng kế hoạch hoạt động bán hàng.
8
Tiếp đãi khách hàng Mời khách hàng ăn trưa, giải khát, ăn tối, ăn tiệc, chơi golf, câu
cá, đánh tennis
9
Cơng tác xa Qua đêm trên đường đi cơng tác xa
10
Phối hợp với các nhà
phân phối
Bán hàng cho những nhà phân phối, xây dựng quan hệ tốt với
họ, gia hạn tín dụng, thu những khoản nợ cũ.
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 11 of 28
Bảng 3.1. Bảng tóm tắt những hoạt động bán hàng
Những hoạt động thứ hai, ba nằm trong bảng trên chủ yếu liên quan đến nghiệp vụ dịch vụ
"hậu mãi", những dịch vụ đi kèm sau khi việc bán hàng hồn tất. Vai trò của dịch vụ này là yếu
tố quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Những thương vụ thành
cơng, đặc biệt tại thị trường Nhật Bản đòi hỏi những dịch vụ có chiều sâu rất cao. Những chức
năng còn lại thể hiện rõ ràng những đại diện bán hàng của những hàng cơng nghiệp có một tầm
hoạt động toả rộng để hỗ trợ cho những chức năng như bán hàng, điều hành quản lý và tiếp thị.
Thế nào là một đại diện bán hàng giỏi?
Dễ dàng nhận thấy câu trả lời là "Đại diện bán hàng giỏi là người thực hiện mọi chức năng
nhiệm vụ của mình". Nhưng từng tình huống giao dịch rất khác nhau. Vì việc kinh doanh nhiều
sản phẩm, dịch vụ và ở nhiều thị trường khác nhau, nên rất khó khái niệm được chính xác những
đặc điểm của một người bán hàng giỏi. Ngồi ra, điều ấy còn tùy người đánh giá.
Việc đánh giá một đại diện bán hàng "giỏi" phải căn cứ vào hành vi của họ với khách hàng
chứ khơng phải chỉ dựa vào những ngơn từ sáo rỗng như: "năng nổ, hoạt bát và sáng tạo". Một
cuộc nghiên cứu về những khách hàng của thời kỳ trước được tiến hành gần đây cho thấy rằng
một trong những lý do trọng yếu làm cho khách hàng từ bỏ chúng ta là do cung cách cư xử của
các đại diện bán hàng. Nghiên cứu này cũng chỉ ra 5 yếu tố quan trọng của đại diện bán hàng
ảnh hưởng đến khách hàng:
1. Đại diện bán hàng sẵn lòng lắng nghe ý kiến của họ
2. Hoạt động năng động của đại diện bán hàng sau khi họ đặt hàng
3. Việc quan tâm theo dõi thường xun của đại diện bán hàng sau lần giao dịch đầu tiên.
4. Hoạt động của đại diện bán hàng với những lần đặt hàng tiếp theo
5. Thái độ và cung cách phục vụ của đại diện bán hàng đối với những đơn đặt hàng nhỏ.
Trong chừng mực nào đó, những hành vi thái độ nêu trên do quan điểm, đặc tính của các
cơng ty và còn tùy thuộc vào điều kiện của từng thương vụ. Tuy nhiên, chúng đều phản ánh mối
quan tâm, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ và những hỗ trợ khác. Một cuộc điều tra rộng hơn
được tổ chức tìm hiểu những đại lý thu mua cho thấy rằng ba đặc điểm giá trị nhất của một
người chào hàng giỏi: "Độ tin cậy/sự tín nhiệm, chun nghiệp/thạo việc, thơng hiểu về sản
phẩm". Cuộc nghiên cứu trên cũng cho thấy những cách cư xử quan trọng nhất là "phải nỗ lực
tìm hiểu những mối quan tâm của khách hàng" và "phải biết trình bày dẫn dắt một cuộc tranh
luận với khách hàng một cách hợp lý và khơn khéo".
Người đại diện bán hàng được khách hàng đánh giá là giỏi phải là người thuần thạo nghiệp
vụ, có hiểu biết và có những kỹ năng tốt trong giao tế. Họ còn phải là những con người làm việc
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 12 of 28
năng nổ, xây dựng và gìn giữ những mối quan hệ tốt với khách hàng, thơng hiểu hoạt động kinh
doanh của khách hàng và giúp họ đi đến thành cơng. Một cuộc thăm dò trong những tình huống
kinh doanh khác nhau đã cho thấy người bán hàng "tốt nhất" phải là người thơng minh, kiên trì
và thực sự quan tâm đến sự phát triển giàu mạnh của khách hàng. Để đạt được danh hiệu "xuất
sắc" ấy, người đại diện bán hàng, rõ ràng, phải nỗ lực làm việc khơng ngừng.
Những đức tính của người đại diện bán hàng: Do năng khiếu hay do rèn luyện?
Vậy những người bán hàng giỏi thành cơng là do năng khiếu hay được rèn luyện? Thành
cơng của đại diện bán hàng cho thấy rằng những đại diện bán hàng thường có một số năng khiếu
nhất định. Tuy vậy, đối với quảng đại quần chúng, lời giải đáp "năng khiếu hay được rèn luyện
mà nên" còn tùy thuộc vào người được hỏi là ai. Chúng ta khơng mấy ngạc nhiên khi thấy những
cơng ty tư vấn khẳng định chắc chắn rằng người đại diện bán hàng xuất sắc là do kết quả q
trình đào tạo. Một chun gia tư vấn khẳng định rằng "những yếu tố quan trọng để trở thành
người đại diện bán hàng có năng suất bán ra cao, đó là kinh nghiệm, trình độ giáo dục và thực
hành. Những yếu tố này người ta sinh ra khơng dễ gì có được".
Do vậy, lời giải đáp xác thực cho câu hỏi nêu trên dung hòa giữa hai thái cực. Người đại
diện bán hàng xuất sắc thể hiện đặc biệt nhạy cảm với những nhu cầu của những người khác. Họ
vơ cùng kiên nhẫn, có khả năng giải toả những mâu thuẫn trong những cuộc giao dịch. Tuy vậy,
ngồi những kỹ năng, đức tính cơ bản nêu trên, việc bán hàng còn đòi hỏi thêm nhiều đức tính
khác nữa tùy thuộc rất nhiều vào ngành hàng kinh doanh. Chúng ta chỉ có thể nói rằng với những
nội dung đào tạo đúng đắn cho những người thực sự có khả năng, cung cấp cho họ một số kỹ
năng cần thiết để trở thành người bán hàng thành cơng. Người tổ trưởng các ĐDBH phải quan
tâm xem xét xem các ĐDBH có ứng dụng tốt, thường xun và đúng đắn những kỹ năng ấy hay
khơng.
3. Phân loại nghề bán hàng và những cơ hội và thách thức của nghề bán hàng.
Phân loại nghề bán hàng
Nghề bán hàng có thể được phân loại theo rất nhiều cách. Theo một cuộc nghiên cứu quan
sát gần đây, người ta xác định được năm loại đại diện bán hàng hiện diện trong mọi ngành kinh
doanh sau đây: người tạo đơn hàng, người cung ứng những dịch vụ thương mại, người kinh
doanh thương mại, người chào hàng quảng cáo và những người bán hàng cơng nghiệp. Những
tác giả khác có thể phân loại đại diện bán hàng theo việc quan sát hay kinh nghiệm của họ.
Những phân loại này thơng thường thống nhất với nhau về việc phân thành hai nhóm nghề bán
hàng của những ngành hàng phi cơng nghiệp: bán lẻ và người chào hàng dịch vụ.
Người bán lẻ
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 13 of 28
Lớp người này bán những hàng hóa hữu hình thẳng đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Có
hai loại đại diện bán hàng ở lớp người này: (1) Những người đại diện bán hàng hoạt động kinh
doanh tại một điểm cố định, chủ yếu dựa vào số khách hàng đến với cửa hàng của họ. Và loại
khác, (2), những đại diện bán hàng bán lẻ đến gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tại nhà của họ.
Việc bán hàng tại cửa hàng: Những đại diện bán hàng thuộc thể loại này thường hoạt động
tương đối thụ động. Khách hàng biết đến cửa hàng thơng qua những hoạt động quảng cáo và
chiêu thị cổ động. Nhân viên bán hàng khơng làm gì hơn là thực hiện những thương vụ tại cửa
hàng của mình. Tuy vậy, cũng có những đại diện bán hàng ở những địa điểm bán lẻ như vậy như
trong một đại lý xe ơ tơ, hay một gian hàng máy gia dụng trong một siêu thị hay một của hàng
tổng hợp vẫn cần thiết phải có những kỹ năng bán hàng năng động, tích cực, bởi vì thu nhập của
họ chủ yếu là khoản hoa hồng theo số sản phẩm bán được. Rất ít đại diện bán hàng có thể thành
cơng về mặt tài chính theo điểm này, chẳng hạn như Stan Smith là một ngơi sao sáng trong số ta
có thể kiếm được đến 175.000 đơla là tiền hoa hồng bán hàng.
Việc bán hàng đến từng nhà: Loại đại diện bán hàng thứ hai này thuộc những cơng ty có
chính sách marketing trực tiếp, tiến hành những giao dịch trực tiếp với khách hàng thơng qua
điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ. Đó có thể là những hãng kinh doanh sách, bàn chải đánh
răng, mỹ phẩm, vitamin v.v Avon đã trở thành hãng mỹ phẩm lớn nhất ở Hoa Kỳ nhờ biết tận
dụng phương thức bán hàng đến tận nhà khách hàng và sử dụng phụ nữ trong cơng việc ấy.
Những người tạo đơn hàng
Cơng việc chủ yếu của những đại diện bán hàng trong loại này là tạo những đơn hàng và
giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn hàng ấy. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ
cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác nữa.
Hàng hóa họ kinh doanh khơng phải là những sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sáng
tạo cao. Người đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi, đi giao dịch cơng tác hay mở rộng thêm
khách hàng mới. Họ hầu như khơng hoặc cung cấp rất ít những kiến thức kỹ thuật về sản phẩm
cho khách hàng.
Chúng ta thường thấy loại đại diện bán hàng này trong những ngành như dệt, thực phẩm, may
mặc và những hãng bán bn. Những mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tương đối
ổn định và do đó việc kinh doanh phải được tiến hành theo xu hướng "mềm dẻo" chứ khơng phải
theo xu hướng "cứng". Do mối quan hệ này bền chắc và ổn định, mức gia tăng doanh số chỉ chủ
yếu do thâm nhập mạnh mẽ hơn vào số khách hàng hiện có và bằng những chiến lược chiêu thị
mới và chiến lược sản phẩm mới. Hai cơng ty tiêu biểu sử dụng và phụ thuộc rất lớn vào cung
cách bán hàng này là Fssito Lay với những đại diện bán hàng đi giao dịch rộng khắp để bán
những phụ tùng xe tải của hãng dụng cụ Snap-on Tools đến tay những thợ cơ khí và những cửa
hàng phụ tùng nhỏ khác.
Nghề bán hàng và quản trò bán hàng Page 14 of 28
Những người cung ứng các dịch vụ thương mại
Loại đại diện bán hàng này tương tự như lớp đại diện bán hàng nhằm mục đích quảng cáo
được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao. Trọng tâm của những
đại điện bán hàng này khơng phải là người tiêu dùng cuối cùng mà là những người trung gian
trong hệ thống phân phối, kể cả việc quản lý điều hành tồn kho, và đơi khi thêm cả việc huấn
luyện đào tạo nhân viên cho họ nữa.
Loại đại diện bán hàng thường gặp trong những hãng như Colgate-Palmolive, Kellogg,
General Foods và Heinz. Một trong những nhiệm vụ của những đại diện bán hàng này là đến tiếp
xúc gặp gỡ với những nhà bán bn và bán lẻ để kiểm tra xem họ có trình bày hàng này, cũng có
thể được thấy trong những hãng cơng nghiệp, như Black & Decker, kinh doanh những dụng cụ
cầm tay, thơng qua hệ thống, mạng lưới tái phân phối vơ cùng rộng lớn. Những mơi giới và
người bán sỉ sản phẩm thực phẩm cũng sử dụng những đại diện bán hàng loại này.
Những người bán hàng thương mại
Nhóm những người đại diện bán hàng này liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị những
cuộc thầu xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng, giới thiệu những
khách hàng tiềm năng đến những địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình
để họ tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh của sản phẩm của mình. Những đại diện bán
hàng này chi tiêu khá nhiều và thường xun phải đi cơng tác nội hạt. Trọng tâm chính của họ là
tạo thêm được khách hàng mới. Họ thường khơng cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng nữa
khi thương vụ đã được hồn tất. Số nhân viên bán hàng của những hãng thiết bị văn phòng như
trong IBM và Xerox có thể được xem là những người bán hàng thương mại.
Những người chào hàng quảng cáo
Số đại diện bán hàng này ít khi tiếp xúc với những đơn hàng, dù là ở bước gây tạo hay
theo dõi xử lý đơn hàng. Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm, thơng
tin về sản phẩm cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng nhưng họ thực hiện rất ít
những hoạt động kinh doanh trực tiếp, những chuẩn bị, hồn tất những thương vụ thầu, hay làm
việc với những nhân viên khác để xúc tiến thương mại.
Một trong những ví dụ điển hình về số đại diện bán hàng loại này là những đại diện bán
hàng bán lẻ dược phẩm của những hãng dược phẩm uy tín như Upjohn và Eli Lilly. Họ đến gặp
gỡ tiếp xúc với những bác sĩ tư, phòng mạch tư, bệnh viện, các trường đại học và những tiệm
thuốc tây của những dược sĩ để trao đổi thơng tin về những loại thuốc mới, cách sử dụng đúng
đắn những loại thuốc ấy, những ảnh hưởng phụ của chúng v.v… Khi những trình dược viên ấy

Xem chi tiết: Nghề bán hàng và Quản trị bán hàng