- Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ.
- Đa đón sân bay.
Sản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm còn có các dịch
vụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,
3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn :
Khách sạn Maison DHanoi kinh doanh lu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức của
khách sạn đợc sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mu.
4>Thị trờng hoạt động của khách sạn :
- - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nớc. Chủ yếu phục vụ khách nớc ngoài
với lợng khách đa phần đến từ Mỹ và các nớc Châu Âu.
5>Bộ phận sinh viên đợc thực tập :
+ Bộ phận ăn uống
+ Bộ phận lễ tân
+ Bộ phận buồng
+ Bộ phận Marketing
5
Giám Đốc.
Phó Giám Đốc.
Tổ kế
toán
tài vụ.
Tổ
tiếp
tân.
Tổ
buồng.
Tổ chức
nhân
sự.
Hành
chính
nhân sự.
Khối ăn
& uống .
Tổ kỹ
thuật bảo
trì.
Tổ bếp. Tổ bàn. Bar
**********************************
6
Phần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống
,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn.
A) Bộ phận ăn uống.
1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn
Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn :
Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh doanh
khách sạn. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,bán và phục vụ ăn uống cho du khách
với mục đích là kiếm lợi nhuận. Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận lớn,và
cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãng
lai.
Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu văn
hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống
thì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quả kinh doanh vì không khai thác
triệt để khả năng thanh toán của khách.
Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hơng
vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không
khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu của
khách tại khách sạn.
Với chất lợng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền
quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng,với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lợng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông
nghiệp (lơng thực,thực phẩm,rau quả),giúp cho ngành chế biến lơng thực,thực phẩm
của Việt Nam ngày càng phát triển.
Đặc điểm của bộ phận ăn uống khách sạn
7
F&B MANARGER
Tổ Trưởng Bar.
(Làm Hành Chính)
Giám Sát Bàn.
(Làm Hành Chính)
Bếp trưởng điều
hành
2 nhân viên
sáng.
(6h 15h)
2 nhân viên
chiều.
(14h3023h30)
Tổ trưởng
sáng.
( 6h 15h)
Tổ trưởng
chiều.
(14h3023h30)
Bếp trưởng
bếp Âu(làm
hành chính)
Bếp trưởng
bếp á( làm
hành chính)
2 nhân viên
sáng.
(từ 6h 15h)
2 nhân viên
chiều.
(14h3023h30)
Ba nhân viên
Chia 2 ca
Ba nhân viên
Chia 2 ca
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng,tính mỹ thuật cao và
nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí món ăn,đồ uống phảI phù hợp với
từng loại thực đơn,từng loại khách.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó là tính
đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc
buffet.và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị Vì
vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt
nhất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởi khách
đến nhà hàng thuộc mọi lới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau.
Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.
- Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phảI đợc phục vụ trực tiếp,không thể cơ
khí hoá đợc các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt khác,lao động ở bộ
phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề
cao.
2> Cơ cấu tổ chức:
3> Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :
8
Đối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc có thể dần dần thay thế con ngời trong
quá trình làm việc. Nhng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi
sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy,sự thành
công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ.
Có thể nói rằng đội ngũ nhân viên phục vụ là tài sản của khách sạn,là chìa khoá
thành công trong kinh doanh khách sạn,bởi họ là ngời thờng xuyên tiếp xúc với khách
hàng,là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ
của nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài
lòng,khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,làm tăng doanh thu và lợi nhuận
cho khách sạn.
Vì ý nghĩa,vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung
và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ
ăn uống phải đảm bảo :
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn,đồ uống vì có khi khách tò mò muốn
hỏi,nhất là các khách du lịch phơng Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá,phong tục tập quán,từng
khẩu vị ăn uống,từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.
Bên cạnh đó,khách sạn đã có một số hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân
viên tại bộ phận nh:
+ Cho nhân viên đi học các lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên
mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2
lần
+ Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách sạn :Luân chuyển các nhân viên,tổ tr-
ởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách
sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời
đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong
việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong
khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học.
+ Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý. Bởi lẽ
là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớc ngoài
9
mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai
cũng nói đợc tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn
đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.
+ Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bớc giảI quyết
các vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế
độ nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng
cờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động.
+ Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời
thực hiện các chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn
thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc.
4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên
đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức
* Khen thởng :
Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định
kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật)
+ Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách
sạn
+ Tổ chức các cuộc đi nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần
+ Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B :
5 % tổng số lơng, Loại C : 0 %)
* Kỷ luật :
Theo nội quy của khách sạn
+ Khiển trách bằng miệng
+ Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần
+ Sa thải
* Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thởng và kỷ luật :
Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều
không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có
một vài trờng hợp cá biệt.
Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và
tơng thân tơng ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận
Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD :
- Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn
10
- Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên
giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống.
- Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng.
5> Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn:
- Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hội
nghị,hội thảo theo yêu cầu của khách,đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên
trong khách sạn.
- Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đa ra thực đơn giới thiệu các món ăn
và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống
của khách,quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo
uy tín,chất lợng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống.
6> Nhiệm vụ đợc phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ đợc hớng dẫn.
Những điểm khác biệt và tơng đồng so với lý thuyết học tại trờng.
- Công việc đợc phân công tại bộ phận ăn uống: phụ bếp
- Các công việc chính hàng ngày :
Bữa Sáng :
+ Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị các nguyên vật liệu thực phẩm
hàng ngày cho khách hàng và cho nhân viên
+ Chuẩn bị một số đồ ăn nhẹ cơ bản truyền thống theo kiểu Âu hay á tuỳ vào đối t-
ợng khách lu trú tại khách sạn ngày hôm đó.
Bữa Tra :
+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu đặt ăn tra tại khách sạn.
+ Chuẩn bị bữa tra cho nhân viên tại khách sạn
Bữa tối :
+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu
+ Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên tại khách sạn
- Các điểm khác biệt và tơng đồng :
+ Do kiến thức học trên nhà trờng đều áp dụng cho khách sạn 5 sao,áp dụng cho bộ
phận ăn uống lớn nên trong quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống tại khách sạn đều rất
khác so với những gì đã đợc học ở trờng.
+ Kèm thêm cha có trình độ chuyên môn về lĩnh vực ẩm thực vậy nên gây cản trở
lớn cho quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống.
11
+ Khách lu trú tại khách sạn hầu hết là khách du lịch nên nhu cầu ăn tra và ăn tối
của khách cũng rất ít. Chủ yếu là ăn sáng.
B) Bộ phận buồng.
1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D Hanoi:
- Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn
nhu cầu của khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.
- Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớc khi nhận
khách.
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lu trú để rút ra phơng
pháp phục vụ hợp lý.
- Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động,lời nói,phong
cách phục vụ của nhân viên buồng.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách
kịp thời.
- Muốn làm tốt công việc của tổ buồng thì phải hiểu và nắm đợc trình tự,quy trình
của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phảI đúng thao tác,nhanh
nhẹn,chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng.
2> Cơ cấu tổ chức :
3> Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng :
ở nớc ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy,hoạt
động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phảI có nhiều bộ phận để đáp ứng mọi nhu
cầu về các nhu cầu ăn uống,vui chơI giảI trí,đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếm
khoảng 50%-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn.
12
Trng b phn bung
3 nhân viên
ca sáng
3 nhân viên
ca chiều
2 nhân viên
trực đêm
Trong thực tế,vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu
của khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu,nên việc cố gắng của nhân viên buồng nhằm
cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn tợng trực tiếp đối với khách,vì khách
là một hình thức quảng cáo sống,đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi
trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt,phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn
bè,và những ngời quen biết rằng cái khách sạn đó tốt,giá rẻ nhng chất lợng phục vụ thì
không thể chê vào đâu đợc,thì những ngời đợc nghe kể khi có nhu cầu về nghỉ dỡng sẽ
thử xem khách sạn đó có thật sự tốt nh bạn mình nói không và cứ thế số lợng khách
đến khách sạn sẽ đông hơn ,đem lại một khoản doanh thu lớn cho khách sạn. Hiểu đợc
tầm quan trọng của bộ phận buồng nên khách sạn đã có nhiều hình thức bồi dỡng và
đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng nh :
+ Cho nhân viên đi học các lớp bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân
viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1
tới 2 lần
+ Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổ
trởng các bộ phận tự hớng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách
sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời
đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công
việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong
khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học.
+ Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý. Bởi
lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớc
ngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ
ai cũng nói đợc tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn
đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.
+ Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bớc giảI quyết
các vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế
độ nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng
cờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động.
+ Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp
thời thực hiện các chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thời
13
hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà n-
ớc.
4>Các hình thức khen thởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối
với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó.
`* Khen thởng :
Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định
kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật)
+ Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách
sạn
+ Tổ chức các cuộc đi nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần
+ Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B :
5 % tổng số lơng, Loại C : 0 %)
* Kỷ luật :
Theo nội quy của khách sạn
+ Khiển trách bằng miệng
+ Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần
+ Sa thải
* Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thởng và kỷ luật :
Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều
không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có
một vài trờng hợp cá biệt.
Nhng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và
tơng thân tơng ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ
phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD :
- Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn
- Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên
giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống.
- Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng.
5> Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn :
- Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ phòng trớc khi nhận
khách.
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lu trú để rút ra ph-
ơng pháp phục vụ hợp lý.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét